越城区、柯桥区、上虞区交通运输局，市交通运输行政执法队，市公路与运输管理中心，市公交集团：

现将修订后的《绍兴市区公交企业服务质量考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

绍兴市交通运输局           

2023年3月16日　　　　

绍兴市区公交企业服务质量考核办法

第一章  总 则

第一条  为加强对市区公交企业服务质量的监督管理，促进公交行业健康发展，保障乘客正当权益，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》、《城市公共汽电车客运服务》（GB/T22484-2016）、《浙江省道路运输条例》、《绍兴市公共汽车客运服务规范》和《绍兴市人民政府办公室关于明确市区公交政府购买服务和财政补助政策的通知》（绍政办函〔2023〕2号）等规定，制定本办法。

第二条  本办法适用于对市区（含越城区、柯桥区、上虞区）范围内提供公共汽车经营服务的公交企业（市公交集团）服务质量开展考核管理。

第三条  服务质量考核是指对公交企业执行行业管理目标任务、管理水平、经营行为、服务质量、安全生产和社会责任等内容的综合考评。

第四条  服务质量考核遵循公开、公平、公正的原则。

第二章  考核职责

第五条  成立由市、区交通运输、财政、公安等部门组成的考核领导小组，负责组织领导市区公交企业服务质量考核工作，制定、修改、落实考核办法和相关政策。考核领导小组办公室设在市交通运输局（以下简称“考核办”）。

第六条 考核领导小组成员单位按照各自职责参与考核。

（一）市、区交通运输主管部门负责本办法的具体实施。市、区交通运输主管部门所属的公交行业监督管理机构要加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握考核周期内公交企业运营服务情况，认真受理社会投诉举报，核实公交企业交通违法、行车事故情况，加强对经营者服务质量的日常监督检查。市交通运输部门通过招标方式确定第三方中介机构，第三方测评费用列入市交通运输部门预算，由市财政统筹保障。

（二）市财政部门统筹负责考核结果奖励政策的实施。

（三）市公安部门统筹负责考核年度内公交企业交通违法、行车事故等情况。

第七条  第三方中介机构统一对市区公交企业运营服务质量、乘客满意度等指标进行测评，并进行独立评价。中介机构应当具备下列条件：

（一）具有合法资质；

（二）与委托单位和被考核对象均无利害关系，能够客观、公正地开展调查、测评工作；

（三）熟悉公交行业，有从事社会调查的经验；

（四）法律法规规定的其他要求。

中介机构应当根据具体调查、统计情况，独立、客观、公正地形成测评结论。

第八条  公交企业应当建立健全运营管理制度与运营服务规范，组织开展内部教育、培训、检查、考核；根据考核领导小组提出的整改意见、自行检查和社会反馈的情况，及时整改问题；配合管理部门考评和第三方中介机构测评工作，主动如实提交考评标准中涉及的运营服务、安全行车、车辆管理、投诉处理等台帐资料，年度工作自查报告于次年一季度报送考核办。

第三章  考核内容

第九条  建立健全服务质量考核指标体系，与国家公交都市建设示范工程创建指标相吻合，综合评价公交企业的运营服务质量。指标体系分为以下三类：

（一）完成行业主管部门行业管理要求的指标（以下简称行业管理类指标）；

（二）客观反映运营服务质量的指标（以下简称运营服务类指标）；

（三）反映社会公众满意度的指标（以下简称乘客满意度指标）。

三类指标分别以百分制赋分，按权重折合后计总分，总分为100分。三类指标权重为：行业管理类指标占30%、运营服务类指标占40%、乘客满意度指标占30%。

第四章  考核程序

第十条  考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核分为季度考核、年度考核。季度考核在次季度完成，其中第四季度考核和年度考核同时进行。季度考核总分=行业管理类指标考核得分×30%+运营服务指标考核得分×40%+乘客满意度指标考核得分×30%。年度考核总分=（全年行业管理类指标考核得分+附加分）×30%+四个季度运营服务指标考核平均得分×40%+四个季度乘客满意度指标考核平均得分×30%。

第十一条  考核办根据本考核办法及指标体系，于每年12月底前制定下一年度考核方案和相关考核指标，并在征求市公交集团意见后，于次年2月底前正式发布实施。考核周期内，因被考核单位改制重组，或因自然灾害、重大公共卫生事件、国家政策调整等不可抗力因素对考核数据产生重大影响的，考核办可适当调整考核指标、考核标准。

第十二条  年度考核方案确定后，考核办应按规定程序委托第三方机构对运营服务指标、乘客满意度指标进行调查统计，第三方机构独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核年度的次年2月底前将评价结论提交考核办。

第十三条  考核办在形成年度考核报告后7个工作日内，向公交企业通报考核得分、扣分内容和整改意见。

第十四条  公交企业对年度考核报告有异议的，可在收到考核报告之日起7个工作日内向考核办反映，考核办应对反映情况及时处理。

第十五条  考核办应将年度考核报告和复查意见报考核领导小组审核，最终确定公交企业年度考核结果。年度考核结果在次年3月底前完成，由考核办视情予以通报或公布，并抄报市国资委、市交投集团，作为市国资委和市交投集团调整市公交集团管理层薪酬的重要依据。

第五章  考核奖惩

第十六条  服务质量考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等次。总得分在90分（含）以上为优秀，80分（含）以上为良好，70分（含）以上为合格，70分以下为不合格。

第十七条  财政每年安排1500万元资金作为服务质量考核奖。考核合格以上按分值兑现考核奖，考核不合格的取消考核奖。

第十八条  公交企业有下列情形之一的，当年服务质量考核等级不得评定为合格：

1.考核周期内发生一次死亡3人（含）以上行车责任事故或行车责任事故（均指同责及以上）累计死亡人数突破年度控制指标的；

2.由于企业管理原因，导致发生严重影响市民出行、行业形象和社会秩序的重大群体事件（包括擅自停运、罢运、聚众闹事、违规集体上访等）的；

3.企业在考核过程中弄虚作假或在日常管理中妨碍管理部门执法检查的；

4.累计5次（含）以上被责令整改或者累计3次（含）以上未通过整改验收的。

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第十九条  公交企业应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报考核办。考核结果为不合格的，不得参加各类先进评比，并责令为期3个月的整改，整改情况及时报送考核办。

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第六章  责任追究

第二十条  考核工作人员在考核工作中如有利用职权谋取利益、侵犯经营者合法权益的，由所在单位按照人事管理权限依纪依规处理，涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第二十一条  第三方中介机构在考核调查过程中弄虚作假、敲诈勒索的，考核调查结果视为无效（其行为与经营者无关的，由考核领导小组决定参照当年或上年考核平均分评定）；有关单位应当解除委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构法律责任。

第二十二条  公交企业在考核过程中伪造事实、刻意隐瞒或者与中介机构串通、考核结果视为不合格；有关情节触犯相关法律法规的，移交有相关部门依法查处。

第七章  附则

第二十三条  本办法自2022年1月1日起施行，有效期至2024年12月31日止，与政府购买服务财政补贴政策的执行时间保持一致。

第二十四条  本办法由市交通运输局负责解释。